O Help Desk do ICI tem este mês dois bons motivos para comemorar: completa nesta quinta-feira (16) seis anos de abertura da primeira ordem de serviço, depois de, na sexta-feira passada (10), às 16h48, ter alcançado a marca de 400 mil atendimentos. "No dia 16 de julho de 2003, concluímos um levantamento de campo, que era todo colocado numa planilha Excel, e fizemos a migração para o sistema", lembra o coordenador do Help Desk, Vilson Horst. "Entrava em funcionamento o Help Desk como o conhecemos hoje."

   O setor nunca para. Mantém atendimento 24 horas, a semana toda, com cinco atendentes por turno no expediente regular, com dois supervisores, um atendente à noite e outros dois por turno nos finais de semana, quando a demanda cai bastante. A média diária é de 300 atendimentos - solicitações de todo o complexo da Prefeitura, ICI, Cartão Qualidade e outros.

   A secretaria campeã de chamados é a da Educação, com 60.774 solicitações nestes seis anos (até a tarde de quarta-feira), seguida pela da Saúde (51.737) e do Abastecimento (15.430). Outro número de peso: o Help Desk tem sob sua "jurisdição" 56.879 equipamentos, sendo 42.220 da administração direta da Prefeitura.

   Hoje o sistema torna tudo muito mais fácil, bem diferente do que era seis anos atrás. "Os chamados, via telefone, eram repassados para as empresas terceirizadas e técnicos por meio do controle em papel", lembra Vilson Horst. Ele recorda que em 1993 foi iniciada a automatização do chamado Teleprocessamento - TP com o Sistema de TP, feito em linguagem Clipper. Em 1997, foi aperfeiçoado para Sit, também em Clipper.

   "Em 1999, tínhamos dois atendentes por turno e dois ramais da Prefeitura, além de duas linhas do ICI, internas, para atender o Mainframe e registrar chamados", conta ele. "Os chamados do mainframe ficaram com a Operação (atualmente Datacenter), e o Help Desk continuou atendendo os usuários de rede (usuários de micros)."

   Nessa época foi criada a rede corporativa da Prefeitura de Curitiba, interligando órgãos e autarquias. Os primeiros foram Ruas da Cidadania, Farois do Saber, escolas, distritos rodoviários e unidades de saúde. Já em agosto de 2000 foi implantado o sistema de Help Desk desenvolvido em Notes. Havia um banco de dados dos chamados fechados de empresas e técnicos e outro dos chamados em andamento e ainda abertos.

   Esse sistema foi integrado ao Notes de correio, passando o telefone a ser opcional e tornando possível o acompanhamento dos chamados e a avaliação do atendimento.
Logo depois, criou-se uma equipe para levantar o parque de máquinas da Prefeitura. Desenvolveu-se um censo para cadastrar todos os equipamentos, um a um. Por meio de uma planilha Excel, já era possível abrir chamados, identificando localização, contrato e hardware do equipamento.

   Por fim, em 16 de julho de 2003, foi concluído o desenvolvimento de um novo sistema Help Desk, agora com linguagem .NET via web, com banco SQL, permitindo a migração da planilha para o sistema.

   "Hoje é muito fácil abrir uma ordem de serviço, pois o cadastro dos equipamentos foi integrado e o usuário somente poderá fazer o chamado se o equipamento estiver relacionado no sistema, e com código de inventário fornecido pelo ICI", explica a supervisora Cleusa Maria Furtado.

   Segundo ela, o sistema está interligado também com as empresas terceirizadas, com acesso por VPN (Virtual Private Network), poupando o uso do telefone e garantindo agilidade ao processo. Tudo funciona como um relógio.

   "Tenho o privilégio de ter uma equipe muito eficiente", elogia Vilson Horst. "Muitas vezes o Help Desk é procurado por motivos não relacionados com equipamento nem com responsabilidade do ICI, mas o atendimento tem o mesmo empenho e dedicação que nossos usuários merecem."

   Confira o que faz o Help Desk:

   1 - Atendimento aos clientes: PMC - rede corporativa, unidades de saúde, hospitais, ICI, Cartão Qualidade (leitoras de mercado e farmácias em geral), 156, comunidade em geral do município de Curitiba, demais projetos relacionados ao ICI;

   2 - Encerramento dos chamados técnicos com os clientes;

   3 - Relatórios administrativos referentes a atendimento ao cliente;

   4 - Abertura e encerramento de chamados para empresas de Telecom;

   5 - Apoio na implantação de novos projetos. Ex.: SME incluindo Farois, creches e escolas, Fundação de Ação Social, Conselho Tutelar, SMS e outros;

   6 - Informar ao usuário e cliente quando da manutenção ou paralisação dos servidores e circuitos;

   7 - Pronto atendimento técnico ao cliente via telefone, e de VNC (Virtual Network Computer) em Ruas da Cidadania, circuito de dados e sistemas, para acesso/suporte remoto do Help Desk diretamente na máquina do usuário, tornando o suporte mais rápido e eficiente e diminuindo custo de deslocamento;

   8 - Apoio às áreas técnicas: manutenção, datacenter, redes e projetos pertinentes a informações sobre andamento das solicitações;

   9 - Suporte ao contribuinte que acessa a página e serviços fornecidos pela PMC, como Guia Amarela, Consulta Comercial, RH 24 horas e outros.

Autor: Assessoria de Comunicação Fonte: ICI