Lançada em julho de 2024, a assistente virtual Divinha foi desenvolvida pelo Instituto das Cidades Inteligentes para a Procuradoria-Geral do Município (PGM), em conjunto com a antiga Secretaria Municipal de Administração, Gestão de Pessoal e Tecnologia da Informação (SMAP). No formato chatbot, o robô responde dúvidas sobre débitos e formas de quitação ou parcelamento de impostos atrasados. Com isso, oferece uma alternativa ao atendimento presencial na sede da PGM e nas Ruas da Cidadania de Curitiba. 

“O projeto demonstra que é possível oferecer respostas ágeis, reduzir a demanda presencial e melhorar a comunicação entre o cidadão e a administração municipal. Para o ICI, a solução representa um avanço na aplicação de tecnologias cognitivas no setor público, promovendo inovação com impacto direto na qualidade dos serviços e abrindo espaço para evolução contínua conforme novas demandas forem surgindo”, explica a coordenadora de Inovação do Instituto, Francielle Saviski.

Utilizando inteligência artificial, a assistente virtual simula uma conversa humana por texto, aparecendo na tela do contribuinte quando ele acessa a área de regularização da dívida ativa do portal da Prefeitura de Curitiba. Em um ano, 57.566 atendimentos a contribuintes foram realizados pela Divinha, segundo dados da Procuradoria-Geral do Município. A PGM é o órgão da Prefeitura de Curitiba responsável pela cobrança de débitos inscritos na dívida ativa.

“A PGM tem incentivado práticas inovadoras na gestão. Lançar a Divinha, em 2024, segue o propósito do órgão de aliar melhorias de processos para os servidores e a avanços nos serviços ofertados à população”, afirma Vanessa Volpi, procuradora-geral do município.

Resposta imediata

A procuradora Patrícia Pomoceno, presidente da Comitê de Inovação da PGM, também aprovou a nova assistente: “Percebemos que, de modo geral, as pessoas têm dúvidas de coisas simples, temas que a assistente virtual pode atender muito bem e de forma rápida. Assim, se antes os contribuintes tinham que esperar por uma resposta de e-mail, hoje tiram suas dúvidas imediatamente pela Divinha”, observa Patrícia.

Dúvidas mais comuns

A equipe da Procuradoria Fiscal do órgão fez um levantamento das perguntas mais comuns e “alimentou” a assistente virtual para respondê-las de forma simples e imediata. Entre as dúvidas mais comuns estão: “Como regularizar a dívida ativa”, “Opções de pagamento da dívida ativa”, “O que é IPTU (a maioria dos contribuintes tem débitos deste imposto inscritos em dívida ativa), “Como emitir a DAM (Documento de Arrecadação Municipal)" e “Como posso pagar ou parcelar um debito?”.

"A implantação da Divinha evidencia como soluções baseadas em inteligência artificial podem ser aplicadas de forma estratégica para ampliar a eficiência do atendimento público nas cidades”, completa Francielle. 

*Com informações da Prefeitura Municipal de Curitiba